CSは顧客満足度、ESは従業員満足度のことです。
CSとESは互いに影響し合っているため、どちらか一方を疎かにすることはせず、両方を向上させる必要があります。
特にES向上を疎かにすると離職率の上昇をはじめとした様々なリスクがあるため、ESの軽視は厳禁です。
CSとESではどうしてもESの方を軽視しがちであるため、CS・ES向上に向けた施策では、ESを特に意識するべきでしょう。
今回はCS・ESそれぞれの意味や相関関係、CSとESを向上させるためのポイントについて解説します。
ES向上につながる施策の1つとして、MVVの浸透が挙げられます。
MVVについて解説した記事もあわせてご覧ください。
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CONTENTS
CS・ESとは
はじめに、CSとESそれぞれの意味を解説します。
CSとは
CSは顧客満足度のことで、Customer Satisfactionを略したものです。
顧客が商品やサービスの利用によって感じる満足度や、企業に対する満足度を数値化して表します。
CSは期待水準と知覚水準のバランスによって左右されます。
期待水準は購入前に期待していた水準（要求レベル）、知覚水準は商品やサービスを実際に利用した結果得られた満足度です。
知覚水準が期待水準を上回る場合、すなわち事前に期待していた水準を超える場合は満足と感じます。
一方で、知覚水準が期待水準を下回る場合は不満足という結果になってしまいます。
すなわちCSは、商品やサービスの質というよりは、顧客が事前に想像していた水準に達しているか否かによって決まるのです。
ESとは
ESは従業員満足度のことで、Employee Satisfactionを略したものです。
職場環境、仕事内容、労働条件、人間関係などの様々な要素から総合的に決まります。
ES調査で用いられる項目の例は以下の通りです。
- ・労働条件
・福利厚生
・給与、報酬、昇給制度関連
・ワークライフバランス
・キャリア
・成長機会
・仕事内容
・やりがいの有無
・自分のやりたい仕事と合っているか
・適性の有無
・評価体制やフィードバック関連
・上司、同僚、部下それぞれとの関係について
ESを正確に把握するためには、すべての従業員に対して様々な項目からES調査を行う必要があります。
CSとESの関係性とは
CSとESは互いに影響し合っています。
CSの向上を重視しがちですが、「ESなくしてCSなし」という言葉がある通り、ESの向上を疎かにするのは厳禁です。
CSとESはどちらか一方ではなく、共に高めていく必要があります。
この章ではCSとESの関係性や、ESの低下によるリスクについて解説します。
CSとESの相関関係
CSとESが影響し合い、両方が向上するまでの流れの例を紹介します。
- 1．ESを高めるための施策を行う
2．自社に対する満足度の高さから、自社に対して貢献するために自発的に行動するようになる
3．生産性の向上や社内の連携強化などの良い効果が発生する
4．良質な製品の製造やサービスの提供、接客の質の向上などが実現する
5．CSが向上し、売上高や利益がアップする
6．ES向上に充てられる資金が増え、ES向上のための新たな施策を進められる
このように、ESとCSが同時に向上するというよりは、交互に引き上げ合うイメージです。
CS向上で得られた資金をES向上のために、ES向上で得た効果をCS向上のために充てるという流れにより両方が向上し続けます。
ES低下によるリスク
CSとESではCSの向上を重視しがちですが、CS向上のみを意識しESを軽視するとES低下が起こる恐れがあります。
ES低下によるリスクの例を4つ紹介します。
離職率の上昇
ESが低下した状態とは、従業員が仕事や職場に対して不満をもっている状態ともいえます。
そのまま放置し従業員の不満が解消されない状態が続けば、離職を選ぶ従業員が増える可能性が高いです。
離職率の上昇は採用コストや教育コストの増加、社内環境の悪化などにつながります。
職場環境の悪化
ESが低下すると以下のような事態が起こりやすくなります。
- ・遅刻や欠勤の増加など勤務態度の悪化
・指示に対する反発の増加
・ながら業務、集中しない、意欲低下など生産性を下げるもの
このような従業員が増えれば職場環境が悪化し、ESのさらなる低下につながるでしょう。
モラル低下による不正行為や法令違反のリスク上昇
前項で紹介したように、ESの低下により従業員の態度や仕事に対する姿勢が悪くなりやすいです。
ESの低さが特に深刻な場合、モラル低下による不正行為や法令違反のリスク上昇の恐れもあります。
社内でのトラブルにとどまらず、外部の利害関係者や取引先等にも影響を及ぼす恐れがあるため注意が必要です。
CSの低下
CSとESはお互いに引き上げ合う関係にあると紹介した通り、一方が向上すればもう一方も上がります。
同じように、一方が下がれば他方も下がるという事態も起こります。
ESが低下すればCSも低下し、売上や利益の減少などが起こる可能性が非常に高いです。
CS・ESを向上させるためのポイント
前述のようにESは軽視しがちなため、CS・ESの向上を考える際はESを特に意識するべきです。
ESとCSは交互に引き上げ合うように向上するため、ESの向上によりCSの向上も期待できます。
ESの向上が結果としてCS・ES両方の向上につながるのです。
以上を踏まえて、この章ではCS・ESを向上させるためのポイントとして、ES向上につながる施策を4つ紹介します。
従業員の現状の満足度や不満を把握する
ES向上のためには、現状に則した適切な施策を行う必要があります。
したがって、最初に従業員の現状の満足度や不満を把握するための調査が必要です。
「ESとは」で紹介した通り、ESは職場環境、仕事内容、労働条件、人間関係などの様々な要素によって変動します。
そのためES調査を行う際は、様々な観点から設問を作る必要があります。
回答者のプライバシーを守り、回答結果が後の職務に影響を与えるのを防ぐことも大切です。
経営理念やMVVを浸透させる
経営理念とは会社経営における考え方や価値観を言語化したものです。
MVVはミッション・ビジョン・バリューの略で、それぞれの以下を意味します。
- ミッション：企業の存在意義や果たすべき使命
ビジョン：中長期的な目標や目指す姿
バリュー：ミッションやビジョンを達成するための行動指針や大切にする価値観
経営理念やMVVの浸透により、「何のために働くか」「何を求められているのか」が明確になります。
会社に必要な存在であると実感しやすくなるため、仕事に対する意欲や会社への帰属意識が上がり、ES向上につながるのです。
福利厚生を充実させる
福利厚生の充実もESの向上に効果的です。
特に、衣食住に直結する要素（生活費の軽減につながる要素）はESの大幅な向上が期待できます。
具体的な方法の例は以下の通りです。
- ・住宅補助制度の導入
・制服の支給
・社員食堂の導入
このように、勤務時間を充実させる施策だけでなく、生活の質を高める施策もES向上につながります。
コミュニケーションを活性化させる
社内におけるコミュニケーションの活性化もES向上につながります。
コミュニケーションの活性化がES向上に効果的といえる理由は以下の3点です。
- ・良好な人間関係の構築や維持をできる可能性が上がる
・不満や悩みを伝えやすくなり、1人で抱え込む事態が起こりにくくなる
・コミュニケーション不足によるすれ違いや認識の相違が起こりにくくなる
コミュニケーションを活性化させる方法とし、社内SNSの導入やランチミーティングの実施などが挙げられます。
なお、ES向上のためには、あくまでも自然なコミュニケーションの増加を促す必要があります。
コミュニケーションの強要はかえってストレスの原因になるためご注意ください。
まとめ
CSは顧客満足度、ESは従業員満足度を意味します。
CSとESはお互いに影響し合うもので、一方が向上すればもう一方も引き上げられるように向上します。
反対に一方が下がればもう一方も下がってしまう可能性が高いです。
CSとESではどうしてもCSを重視しがちですが、ESの低下は将来的にはCSの低下をまねきます。
そのためCS・ESの向上を考える際はESを特に意識するべきです。
今回はESの向上が期待できる施策を4つ紹介しました。
自社の状況に合わせて適切な手法を選びましょう。
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吉岡 伸晃
記事監修
BIZARQ株式会社代表公認会計士